惠普研发有限合伙公司(Hewlett-Packard Development Company，L.P.)，位于美国加州的帕罗奥多，是从事打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务的全球性资讯科技公司。

中国惠普有限公司成立于1985年，是HP全球业务增长最为迅速的子公司之一，业务范围涵盖IT基础设施、全球服务、商用和家用计算以及打印和成像等领域，客户遍及电信、金融、政府、交通、运输、能源、航天、电子、制造和教育等各个行业。致力于以具有竞争力的价格，为中国用户提供科技领先的产品与服务，提供最佳客户体验。

需求催生变革

在竞争日趋激烈的发展环境下，高效而准确地为客户提供售后服务，已经成为IT企业全程销售和服务模式中的重要环节。基于售后服务电话、纸质工单的传统客服系统效率低、成本高昂，特别是在客户群体庞大而又需要信息及时反馈的情况下，很难有效控制客户投诉率。这种状况如果不积极加以改进，将会对公司的良性发展产生负面影响。

在对用户售后服务需求、同业竞争者的售后服务方式等方面进行了细致的市场调查之后，惠普产生了通过移动通信技术手段来完善现有的售后服务体系的新需求，并选择了国内领先的移动商务服务商——北京亿美软通科技有限公司（http://oldsite.emay.cn/）为其提供移动售后管理方面的服务。

北京亿美软通科技有限公司自2001年成立以来，始终致力于为国内外企业提供具备国际技术水准的移动商务平台及运营服务。目前，亿美软通已为超过35万家企业提供移动个性客服、移动数据采集、移动高效管理等方面的各类移动商务产品和通讯服务，销售和服务网络已经辐射全国31个省、市、自治区，业务服务覆盖超过2.5亿手机用户。

创新推动发展

惠普原有的售后服务流程主要包括以下几个步骤：

1. 客服人员接收来自售后电话系统的服务申请，转至售后服务部门。

2. 售后服务部门管理员整理服务申请，派发纸质工单至售后工程师。

3. 售后工程师打电话与客户沟通，约定服务时间。

4. 售后工程师上门服务，完成服务后，客户在工单上签字确认。

5. 售后工程师返回公司上交工单，供系统管理员录入信息，完成售后步骤。

调查发现，流程有三个缺陷：客户响应时间长，派工效率低且流程难以控制，运营成本高。针对以上积弊，亿美软通提出了一系列基于亿美SDK短信应用引擎的解决方案，利用移动技术实现售后服务流程的无缝连接。

亿美软通为惠普量身定制的嵌入型移动管理平台，将亿美活力短信SDK系统与惠普的售后服务管理系统相结合，通过其后台服务器与售后工程师的手机进行双向数据传输，帮助工程师及时获取派工信息，并能将作业完成情况实时上传至企业售后管理平台；派工人员根据工程师的状态可以对派单路径进行调整，提高派工效率；同时整个售后流程避免了数据人工录入，提高工作效率的同时又能节省运营成本。

亿美短信接口，是针对系统集成商和企业软件定制，为其系统提供移动商务的应用方案,具备以下优势：

1．全网覆盖：接入中国移动、中国联通、中国电信短信业务平台，实现多种通讯方式、多种通讯网络全面覆盖。

2.智能化短信内容：支持500个汉字或1000个英文的提交，自动分割短信内容。

3.标准化开发包：支持asp、net、delphi、vb、vc++、java多种主流开发语言，windows、linux、unix等多种运行环境。

4.发送优先级：在通讯结束和业务开始的中间层实现优先级算法，先处理优先级高的短信，真正做到随需应变。

5.标准API编码：采用国际标准的API编码方式，并提供标准的API开发文档，提高开发效率。

6.先进的系统架构：多层架构、均衡负载，保证通讯效率与质量。

功能实现：

1. 派工管理

惠普任务管理系统分析服务申请类型，制订作业计划，通过SDK短信开发组件向售后工程师发送派工短信，包括：用户的需求、约定的维修时间，另外还可以向工程师发送维修服务定时提示。

2. 作业管理

·惠普任务管理系统通过SDK向客户发送短信，告知上门时间、服务人员信息。

·售后工程师随时发送短信上报作业过程中发现的问题和作业进度，通过SDK反馈至管理系统。

·维修结束，工程师上行发送短信至系统汇报作业完成；系统下行发送短信至客户询问完成情况，客户再通过上行发送短信确认完成售后流程。

3. 流程管理

·根据售后工程师实时上报的信息，掌握作业完成进度，动态调整作业分派。

·作业结束后，通过短信确认完成工作流程，工程师无须返回公司上交工单便可进行下一份维修任务。

4. 客户信息管理

SDK系统对客户基本信息、服务申请记录、客户服务完成情况进行全面管理。

方案收益

按照改进的移动客服流程，HP售后工程师到达客户的时间缩短2小时，提高了客服效率，提升了客户满意度。亿美活力短信SDK系统帮助了HP全国超过2万名工程师的日常工作。同时，通过在企业内部管理中使用短信对员工进行重要的工作通知、信息发布；在员工生日、节假日时发送祝福信息等方式，也使每一位惠普的员工对企业归属感和认同感不断加强，团队的凝聚力和工作积极性得到了全面的提升。